Klachten

Heb je een formele klacht?

We doen er alles aan om jou zo goed mogelijk van dienst te zijn. Jouw feedback is erg belangrijk voor ons. Mocht je een formele klacht willen indienen, dan kan dat als volgt:

• je kunt ons e-mailen via [email protected]. Vermeld in de onderwerpregel 'Formele klacht';
• je kunt ons online formulier invullen; of
• je kunt ons een brief sturen, geadresseerd aan Bitvavo B.V., Keizersgracht 281, 1016 ED Amsterdam, Nederland.

We nemen klachten in behandeling en je krijgt daar een reactie op. Daarvoor brengen we geen kosten in rekening.

Je kunt je klacht in het Nederlands, Engels, Duits, Frans, Spaans of Italiaans indienen.

We hebben de volgende informatie nodig om je klacht in behandeling te nemen:

• De volledige contactgegevens (naam, adres, emailadres) van de gebruiker;
• De reden voor de klacht (bijv. een koop- of verkooporder, kosten en vergoedingen, overig);
• Een uitgebreide omschrijving van de situatie;
• Exemplaren van relevante documenten, als die beschikbaar zijn.

We doen ons best om je probleem binnen tien werkdagen op te lossen. Houd echter rekening met een termijn van maximaal twee maanden nadat we hebben bevestigd dat je klacht in goede orde is ontvangen.

Ben je niet tevreden met de manier waarop we jouw klacht in behandeling hebben genomen? Dan kun je de zaak escaleren naar de bevoegde rechtbank, die je vindt in de Gebruikersovereenkomst.

N.B.:

Wanneer je een klacht indient, kun je ervoor kiezen om een kopie te daarvan te versturen aan het Meldpunt van de AFM (Autoriteit Financiële Markten) in Nederland. De AFM kan beoordelen of we de regels hebben geschonden of onderzoek doen naar onze bedrijfsvoering. De AFM zal zich niet uitlaten over de klacht of bemiddelen in het conflict. Meer informatie en contactgegevens vind je op https://www.afm.nl/nl-nl/consumenten/klachten.