Réclamations

Vous avez une réclamation formelle ?

Nous nous efforçons de vous proposer le meilleur service possible et nous prenons vos commentaires au sérieux. Si vous souhaitez nous adresser une réclamation formelle, trois options s’offrent à vous :

• Contactez-nous par e-mail à l’adresse [email protected] avec comme objet « Réclamation formelle »
• Utilisez notre formulaire web
• nvoyez-nous une lettre par courrier à l’adresse Bitvavo B.V., Keizersgracht 281, 1016 ED Amsterdam, Pays-Bas

Les réclamations seront examinées et traitées gratuitement.

Les réclamations peuvent être déposées en allemand, anglais, espagnol, français, italien ou néerlandais.

Les informations suivantes sont nécessaires au traitement de la réclamation :

• Coordonnées complètes de l’utilisateur (nom, adresse, adresse e-mail)
• Raison de la réclamation (p. ex., ordre d’achat/vente, coûts et frais, autre)
• Description complète de la situation
• Copies des documents pertinents, le cas échéant

Nous nous efforçons de résoudre votre problème dans un délai de 10 jours ouvrables. Cela peut prendre jusqu’à deux mois à réception de votre réclamation.

Si vous n’êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre réclamation, vous pouvez saisir le tribunal compétent en vertu du Contrat d’utilisation.

REMARQUE 

Si vous déposez une réclamation, il est possible d’en envoyer une copie à l’AFM, à la ligne d’information de l’autorité des marchés financiers (Authority For Financial Markets Information Line) aux Pays-Bas. L’AFM est en mesure de décider si nous avons enfreint les règles ou d’enquêter sur nos pratiques. L’AFM ne fera aucune remarque sur la réclamation et ne proposera pas de solution au litige. Pour obtenir les coordonnées de contact, rendez-vous sur https://www.afm.nl/en/consumenten/klachten (contenu en anglais ou néerlandais uniquement).